2000年上半年，当上海福记(联合)餐饮发展有限公司提出准备花30多万元让正品贵德为其定制流程信息系统的时候，这家餐饮行业的服务商觉得很不可思议。他们觉得30多万元用于信息化的流程改造，这个花费也未免太高了一些。当时的情况是，餐饮企业里如果能有一两台开单收银机，就感觉很先进也很有面子了。

　　不仅如此，福记还提出了明确的目标，即用信息技术来优化流程、打造大型餐饮企业的的作业体系。

　　上海福记(联合)是香港福记国际控股集团在大陆的全资公司，目前上海福记(联合)拥有四家传统大型中餐门店：上海福记东方店、上海宝山真金路店、苏州新区店、苏州园区店等四家连锁店，每家店的规模都至少在一万平米以上。上海东方路店更是被称为上海餐饮业中的“航空母舰”。福记(联合)除以上大型中餐外，还建有亚洲最大的快餐中央厨房、餐饮配送中心、家厨中心等，为2002、2003年“全国餐饮百强企业”。是一家以中餐连锁、团体送餐、家庭膳食、采供物流为主体的大型餐饮公司。

　　2000年之前，福记的大本营在苏州。2000年，董事长魏东将福记总部搬到上海，足见其要将福记做大的决心。

　　之前，福记曾经试用过2~3家不同公司的结算软件，但效果并不是很好。包括管理、营销策略、客户分析，魏东需要的是能体现自己经营思路的软件，他考察过国内的很多系统，但都觉得不很如人意。最后，他决定找一家有实力的公司作为其长期的合作伙伴，帮其定制开发。

　　福记目前所使用的“餐饮信息化作业流程”是2000年开发的，后来经过了几次大的升级，前前后后共花了三、四年的时间。让厂商记忆深刻的是，几乎所有的过程，董事长魏东都亲历亲为。

　　“这个系统，融入了魏董很多心血。这几年，他一直跟我们探讨、沟通。再忙，他也会给我们安排时间。几次升级他都参与了，他的钻研和对这个行业的投入，真是很少见”。正品贵德的总经理唐鸿鸣回忆说。

　　从最初的PC点菜流程到现在采用的触摸屏点菜、智能厨房传菜到营销策略管理、积分管理、客户挖掘、IC卡系统以及菜品分析、经营分析等，在整合传统餐饮流程的基础上，福记已经形成了融合优秀餐饮管理理念和先进信息技术为一体的餐饮信息化作业流程，也给福记联合带来了意想不到的效益。

　　客户营销

　　以福记的东方店为例，该店地处浦东陆家嘴餐饮美食区内，东临紫金山大酒店、全聚德；西临宝安大酒楼，前有象山海鲜大酒店，在这么多知名餐饮企业中间如何把客户吸引和留住呢？

　　高效的市场营销策略和客户管理、挖掘是重要手段，当然，这些都离不开电脑系统的支持。通过电脑登记客户详细的挡案资料，发放福记会员卡，通过刷卡消费，电脑自动分析客户消费情况：这个客人是处于一个什么消费层次，哪些是福记的高收益客户、哪些是福记的常客(忠诚客户)、哪些是福记的重要客人，以及哪些是福记的主体客源等。

　　针对不同的客户群，福记推出了一系列的优惠和营销策略，金卡客户、银卡客户、铂金卡客户、积分消费活动、餐饮积分商场购物活动等等，并不断翻新，针对不同的客户群推出不同的营销策略，给客户以“最合适”的优惠活动，以便客人下次能再次光临，提高和改进福记的服务品质。

　　通过不断的促销策略和客户管理维护，福记现在每家店都拥有了一大批的忠诚客户和长期客户，成为福记生意源源不断的源泉。

　　厨房自动送打，提高运营效率

　　福记的每家店营业面积都比较大，原来的厨房人工跑单环节多，速度慢、差错率高，客户满意度也差，透过信息技术厨房自动出单势在必行。

　　然而，依靠信息技术进行厨房传菜的话，如果电脑出单经常有问题，经常有漏单、遗单情况，那么信息化的投入就适得其反，不但不能给餐饮带来高效和快捷，反而会产生不良的效果。所以，怎样才能做到“高效”的厨房传菜呢？

　　针对这一点，为保证像福记这样的超大型餐饮厨房打印机电脑出单的准确性。福记创造性地提出了针对大中型餐饮企业厨房传菜的三级衡量标准。实现了双向式、多极预警、自动处理的具国内领先的厨房打印技术，在这种稳定可靠的厨房送打技术支持下，电脑自动将菜品分类分别打印到厨房各个制作点，厨师根据菜品及要求进行制作。无需再用人工去跑单，也不会出现有遗忘或丢失的现象；节省了大量的人力和时间，大大提高了工作效率。各点操作员操作简便、易用，厨师操作清楚、明了，提高了整体经营效率、客户满意度，也大幅度提高了翻台率。

　　透过绩效考核提升服务质量

　　通过软件系统的应用，在服务上提高了服务人员的主动性，也提高了服务质量。原先福记在服务上全按服务人员自己的兴趣为客人服务，常出现单间小姐拒绝客人在其单间就餐的情况。因为服务员觉得服务多了，量大了，对她的收入却没有太大的影响。在管理上，经理们也只能用经验管理，而不是量化管理。用了餐饮管理软件后，软件能准确统计出每一个服务员的服务人次、菜肴销售额等，这样一个月下来就能统计出她为企业带来的效益。如系统给出的销售人员业绩分析、服务人员业绩分析、厨师业绩分析等分析报表，企业通过电脑的数据，进行量化的管理，给予每个员工公平的奖惩。这也大大增强了员工工作的主动性和自觉性，提高了福记联合的整体服务和管理水平。

　　信息系统大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。在经营管理上，系统详实的收银明细及汇总报表、折扣明细表、退菜、赠菜明细表、各门别营业分析、班结报表等报表，有准确而详实的报表及分析数据，帮助企业在管理上堵漏增效，及时把握正确的企业经营方向。

　　在辅助经营的基础上，福记通过软件中丰富的查询分析功能指导企业经营，比如通过菜品分析制定餐饮企业适合自己的菜品体系，有些餐饮企业，尽管顾客盈门，但并不盈利，餐饮企业怎样根据以往的菜品销售情况分析制定最适合自己企业的菜肴体系及定价策略，形成自己的特色，也是餐饮经营的关键点之一；福记在信息系统中通过金牌菜分析，可以把一天，一周或一个月所有点过的菜，按照数量或金额进行排名，然后就可以得知哪些是最畅销的菜，哪些是最滞销的菜，并分析出福记的畅销率和毛利率(额)“双高”的菜品群(明星类菜品)、畅销率和毛利率(额)“双低”的菜品群(瘦狗类菜品)、畅销率高和毛利率(额)低的菜品群(问号类产品)、销售增长率低、毛利率(额)高的产品群(现金牛类产品)。

　　通过信息化管理这样的分析，去思考针对不同季节及门店，推出什么样的菜品最合适，从而提高厨师改进菜肴质量和创造新菜品的积极性。

　　近两年，随着我国餐饮企业的迅猛发展和迅速膨胀，餐饮市场竞争也日趋激烈，有人甚至断言我国餐饮业已步入微利时代；尤其进入2005年以来，餐饮企业业绩普遍下滑，餐饮业经营陷入困境(据统计约有70%处于保本经营或严重亏损)，然而，在这种的环境和形式下，福记餐饮不但业绩没有下滑，相反，发展势头愈来愈好，营业额不断攀升，2006年1月春节前期间，福记仅东方店每天营业额就高达50~60万，宴会预订排起了长队，成为上海浦东乃至上海餐饮业绩最好的酒店之一。

　　目前，随着福记经营的进一步发展，福记和正品贵德正在就福记全面的连锁化以及后台采购管理、成本分析、物流配送、供应链等部分进行全面合作。(作者：刘源)